Que faites-vous si vous voulez boire de l'eau froide ?
Vous achèteriez probablement une bouteille d'eau froide à l'épicerie la plus proche pour l'avoir. Quel que soit votre métier, vous irez toujours côté acheteur, c'est-à-dire côté client, même s'il s'agit d'acheter une bouteille d'eau... Dans ce cycle sans fin de relations entre Vendeurs et Acheteurs, rencontrant les personnes difficiles peuvent parfois nous fatiguer ou nous énerver. Surtout ceux qui travaillent dans le métier de la vente sont formés pour comprendre quel type de client est la personne en face d'eux tout en offrant un produit ou un service. Après ces formations, les gens peuvent encore perdre leur motivation, car notre travail est avec les gens et les gens sont des créatures dynamiques, dont chacune peut donner des réactions différentes, même s'il existe des comportements communs qui évoluent constamment. Par conséquent, dans cet article, nous examinerons les astuces pour gérer les clients qui sont en colère pour une raison quelconque.
Tout d'abord, commençons par définir ce qu'est la « colère ». Colère; C'est l'ensemble des réactions données au fait d'être bloqué, blessé, blessé ou intimidé, comportement menaçant par la ou les personnes devant nous pour quelque raison que ce soit. Cela ne doit pas nécessairement être un acte verbal ou physique, parfois nous pouvons avoir l'air en colère ou faire sentir à l'autre partie que nous sommes en colère même simplement par notre position. Maintenant que nous avons défini ce qu'est la colère, regardons-la sous un angle différent et parlons de « Qu'est-ce que la colère n'est pas ?
Il est; Savoir ce que quelque chose n'est pas nous donne des résultats plus solides en termes de compréhension de ce que c'est.
• Ce n'est pas une façon de se venger.
• Ce n'est pas un outil de résolution de problèmes.
•Ce n'est pas une façon d'avoir raison.
•Ce n'est pas une façon de blâmer les autres.
• Ce n'est pas une raison pour recourir à la violence.
• Ce n'est pas une méthode qui doit être appliquée pour atteindre le résultat.
•Ce n'est pas un outil de défense.
Que veulent dire les gens en colère ?
• Ne venez pas à moi !...
•J'ai raison bien sûr !...
•Ils attaquent mes valeurs !...
•Je ne vais pas vous demander conseil !...
•Je suis menacé et je dois me défendre immédiatement !...
•Est-ce que tu sais qui je suis?
•Ils m'humilient !...
Nous avons également utilisé les boîtes de dialogue d'exemple ci-dessus à un moment donné. Il ne serait pas réaliste de dire que les gens sont en colère contre certaines choses, car chaque personne peut être en colère contre quelque chose en fonction de son propre état émotionnel. Si 7 milliards de personnes vivant dans le monde trouvent 3 raisons par jour d'être en colère, 21 milliards de raisons peuvent être répertoriées à la fois. Mais la recherche nous montre que les gens ont catégoriquement 5 causes communes de colère. Jetons un coup d'oeil à eux maintenant.
Si nous sommes bons à l'écoute, notre corps n'hésitera pas à nous donner des signaux lorsque nous sommes en colère. Dans le langage facial des personnes en colère, les sourcils se baissent et se tricotent. Les yeux commencent à briller et les lèvres se plissent. La pression artérielle augmente, la respiration devient plus fréquente et le rythme cardiaque s'accélère. Cela nous signale qu'une personne peut bientôt manifester une colère explosive. Après un accès de colère, le temps nécessaire pour commencer à penser rationnellement est de 15 à 20 minutes en moyenne. Les causes courantes de colère sont les suivantes;
1. Aucune colère ne représente le moment présent. Il y a certainement un enchaînement d'événements auquel chaque colère est liée.
Vous souvenez-vous de l'exemple de l'eau au début de mon article ? Lorsque nous voulons une eau froide, nous allons probablement dans un magasin et achetons de l'eau froide pour l'avoir. Ouvrons ici la chaîne des événements et examinons ensemble la formation d'un client en colère.
Disons que vous avez passé un appel téléphonique que vous n'avez pas aimé avant de quitter la maison, et après cet appel téléphonique, vous avez rapidement quitté votre maison et avez commencé à vous rendre à l'endroit où vous voulez aller. En attendant, vous avez besoin d'un taxi et vous avez vu que vous ne pouvez vous rendre à l'endroit que vous devez atteindre qu'en 1 heure à cause du trafic, mais aucun taxi ne passe depuis environ 10 minutes. Finalement, un taxi est venu, mais il a dit qu'il ne pouvait pas venir vous chercher car il est venu à l'appel d'un autre client et est parti. Lorsque vous êtes monté dans le premier taxi qui a suivi, le temps a commencé à diminuer, et vous vous êtes arrêté sur la route et avez demandé votre chemin parce que le chauffeur de taxi ne savait pas exactement où vous vouliez aller, et vous avez commencé à sentir que votre temps était sérieusement réduit. Même s'il reste 30 minutes avant votre destination, votre temps psychologique a commencé à vous donner l'impression que c'était 2 heures, et vous avez dit au chauffeur de taxi de se dépêcher d'un rideau, pendant que cela se produisait, votre glycémie a fluctué et vous vous êtes senti le besoin de boire de l'eau.Vous commencez à penser que vous devriez acheter de l'eau dans le premier dépanneur que vous voyez. Enfin, vous êtes venu et le chauffeur de taxi vous a demandé de la monnaie pour l'argent que vous avez donné au taxi, vous avez déclaré que vous n'aviez pas de pièces, mais vous avez déclaré que vous achèteriez de l'eau au marché que vous voyez juste en face rue et que votre argent serait endommagé de cette manière et que vous le paieriez en espèces, bien sûr, cette situation a commencé à vous rendre nerveux.
Vous êtes descendu du taxi et êtes allé au marché acheter de l'eau froide à la fois pour changer votre argent et pour vous mouiller la bouche qui était sèche après cette expérience, pour vous rafraîchir et vous calmer un peu. Lorsque vous voulez acheter de l'eau froide au marché, la caissière vous a dit qu'elle vient de mettre l'eau dans le réfrigérateur, elle n'a pas encore d'eau froide. Après avoir pris une grande inspiration, vous avez essayé de soulager la tension de votre corps en en pensant au taxi en attente, à votre rendez-vous retardé et à votre besoin d'eau. Après s'être contenté de l'eau chaude, le caissier a demandé si vous aviez une pièce pour 1 eau. A ce moment précis, vous avez soudain explosé et élevé la voix et déclaré que vous vouliez prendre cette eau et partir, que vous vouliez que cela change l'argent. Ne comprenant pas pourquoi vous réagissiez si fortement à un seul mot, la caissière a dit : « Voulez-vous vous calmer ? » C'est la question qui a tiré la goupille pour vous et vous ne pouviez pas garder votre calme et vous êtes sorti encore plus en colère.
Dans ce scénario très simple ci-dessus, pensez-vous que la colère est venue de nulle part ? Bien sûr que non, si vous regardez quand la colère a commencé à se former, elle a commencé quand il a quitté la maison pour la première fois, ou même après l'appel téléphonique. Parce que la colère s'accumule et aucune colère n'est créée d'un seul coup. Alors, que pensez-vous que le caissier aurait dû faire dans ce scénario ? Il aurait dû écouter plutôt que voir, observer et entendre le client qui signalait sa colère. Les gens entendent plus de 60 000 sons pendant la journée, mais ils écoutent lorsqu'ils sont attentifs. S'il pouvait lire le bon langage facial et vraiment écouter attentivement l'autre personne, il ne poserait pas la question de déclenchement « Êtes-vous calme ? » Parce que dans ces situations, les personnes en colère se mettent encore plus en colère lorsqu'elles leur disent quoi faire et quoi ne pas faire.
2. Il faut ne pas être irritable et personnaliser les événements.
Les gens se mettent souvent en colère parce qu'ils personnalisent les choses en étant irritables. Si nous reprenons l'exemple ci-dessus, notre héros ici a commencé à se mettre en colère et à stresser, pensant que le chauffeur de taxi et la caissière ne comprenaient pas qu'il le maltraitait, ce qui lui a fait accumuler une colère passive-agressive. La réactivité et la personnalisation des événements sont l'un des problèmes les plus courants ici, la vraie question est « Qu'est-ce qui ne va pas ? » Y a-t-il vraiment un problème dont on peut montrer qu'il est sensible ? Est-ce que tout cela est une attaque contre la personnalité ? Ou s'agit-il de la situation actuelle ? On voit beaucoup plus clairement qu'il n'y a pas de problème pour se fâcher quand on peut prendre du recul sans personnaliser les événements.
3. Ne vous inquiétez pas de perdre le contrôle.
Avez-vous déjà accéléré en conduisant et pris du plaisir à le faire ? Cependant, qu'avez-vous ressenti lorsque quelqu'un d'autre conduisait la voiture que vous conduisiez et accélérait ? Tout comme ici, la « peur de perdre le contrôle » vous met en colère parce que vous avez besoin qu'on vous dise quoi faire et comment, et quand vous ne pouvez pas le contrôler, vous devenez agité. Si nous reprenons notre exemple de l'eau, une série d'événements tels que l'arrivée tardive du taxi, l'absence d'itinéraires alternatifs parce que le chauffeur n'était pas lui-même, le trafic excessif qui s'est développé hors de son contrôle, le manque d'eau froide dans le premier marché qu'il a trouvé, et l'incapacité de trouver une pièce a provoqué la colère de la personne.
4. Il est normal de se sentir menacé, mais il est nécessaire de le contrôler.
Si les gens perçoivent une menace ou se sentent menacés, ils réagissent de manière impulsive. Cette réaction peut souvent être avec colère. Moments de colère des clients, notamment envers les vendeurs, « Plaignez-vous où vous voulez… », « Voulez-vous m'écouter ? », « Monsieur, écoutez-moi, madame ! On sait qu'il s'agit d'approches menaçantes comme « … » et ainsi de suite. Nous devons savoir que les mots ont une grande place pour que les gens se calment et/ou se mettent en colère. Avec un seul mot, la guerre peut éclater, avec un seul mot la paix peut être signée...
5. La colère ne devrait pas être un mode de vie.
Les caractéristiques communes des personnes en colère sont de faire de la colère un mode de vie. Bien que nous sachions que c'est mal, nous connaissons les situations dans lesquelles nous résolvons nos affaires dans les centres d'appels, les banques ou de nombreuses entreprises en élevant la voix. Comme nous faisons l'expérience que nous pouvons résoudre les problèmes rapidement en agissant avec colère dans ces situations, nous apprenons que c'est le cas et nous l'utilisons à chaque fois. Ici, de nombreuses personnes qui font de la colère un mode de vie résolvent leurs problèmes en agissant de manière colérique même si elles ne le sont pas réellement. Notre héros dans notre exemple de l'eau, très probablement, s'est fait changer son argent lors de sa dernière sortie, a pris son eau et est parti, a payé le prix du taxi et a atteint l'endroit où il devait se rendre. Cependant, lorsqu'il s'est calmé et qu'il y a réfléchi par la suite, il a dû se rendre compte que son dernier comportement était tendu à la fois pour lui-même et pour toutes les personnes avec lesquelles il était en contact, car il ne devrait pas être difficile de deviner qu'il ne pouvait pas communiquer très agréablement où qu'il aille. .
Maintenant que nous avons examiné le trait commun de la colère, Conseils pour gérer les clients en colère on peut regarder.
•Les clients n'agissent pas soudainement en colère. Si nous savons que la colère monte, nous pouvons vraiment aider nos clients à comprendre.
• Il est nécessaire de ne pas répéter ce que disent vos clients en colère (ce qui s'applique à tous les clients, mais vous devez être un peu plus prudent ici).
• Si possible, si nous avons appris son nom, nous devrions l'appeler par son nom.
• Nous ne devrions jamais utiliser de mots menaçants comme « Détendez-vous... », « Regardez... ».
• Nous ne devons pas utiliser un langage corporel qui se manifeste par un signe du doigt.
• Ce que nous disons n'est pas important, mais comment nous le disons. Pour cette raison, les phrases que nous construisons doivent être concises, concises et orientées vers l'obtention de résultats.
Notre langage corporel a un effet de 55%, notre ton de voix 38% et les mots 7% de la communication. En plus d'être un bon utilisateur du langage corporel, nous devons également avoir des informations sur l'intensité de notre voix et la façon dont elle est utilisée. Parce que l'intonation différente d'un même mot avec le même sens peut aussi provoquer des malentendus.
• Il est nécessaire de ne pas éviter le contact visuel.
•Vous devez vraiment faire sentir à votre client que vous voulez l'aider, donc être avec lui tout au long du processus les calmera.
•Ne vous disputez jamais, car en fin de compte, personne ne gagne quoi qu'il arrive, mais le client a souvent raison.
Savez-vous ce qui se passe dans le corps d'une personne en colère ?
Si l'on veut gérer une situation, une émotion, il faut d'abord savoir comment elle se produit. Pour cette raison, répondre à la question « Comment la colère survient-elle dans notre corps ? » devient un prérequis pour répondre à la question « Comment contrôlons-nous et gérons-nous la colère ? ». Le fait que les sentiments soient liés aux changements physiologiques est un sujet de longue date étudié par les scientifiques, et une étude de 2013 a révélé certaines découvertes sur ce sujet. Pourquoi les mains des personnes nerveuses transpirent-elles ? Pourquoi nous sentons-nous énergiques lorsque nous sommes heureux ? Pourquoi rougit-on quand on est gêné ? Ou pourquoi avons-nous des maux de tête dans le sentiment de haine ? les questions ont commencé à devenir claires avec cette recherche.
Avec cette recherche menée sur 701 individus, des cartes corporelles des sentiments des participants ont été créées. Il a été conclu que les effets des états émotionnels sur notre corps sont les mêmes, complètement indépendants du langage et des facteurs culturels.
Sur la photo, il est possible de voir clairement dans quelles parties de notre corps le sang afflue pendant la colère. N'est-il pas évident que le corps se prépare au combat physique en réponse à la colère qu'il ressent ? Cette image est la description la plus claire des poings serrés, des paumes moites et des palpitations de colère. En fait, alors que nous voulons gérer la colère, notre corps est déjà sur ses gardes. Mais maintenant, nous avons réalisé à quel point notre énorme système subit des changements dans la colère. Ensuite, c'est devenu un peu plus facile à gérer, vous ne trouvez pas ?
Comment la colère se construit-elle dans le cerveau ? Que se passe-t-il dans le cerveau d'une personne en colère ?
Maintenant que nous avons vu comment le corps réagit en période de colère, nous devons maintenant regarder l'endroit le plus important, notre cerveau, où tout cela se passe. Que se passe-t-il dans le cerveau d'une personne en colère ? Contrairement à la croyance populaire, il n'y a pas un cerveau dans notre crâne, nous avons exactement trois cerveaux. En général, nous savons que notre cerveau est divisé en hémisphères droit et gauche, et donc nous pensons que nous avons 2 cerveaux, mais ce sont des hémisphères et nous avons 2 cerveaux séparés en dehors de celui-ci. Ces trois cerveaux entrelacés sont ; Il peut être nommé dans sa forme la plus simple comme New Brain, Mid Brain et Old Brain. Notre cerveau primitif (le vieux cerveau, le système limbique) gère tous les problèmes vitaux, de notre rythme cardiaque à notre respiration, de notre survie à notre survie. Dans notre cerveau moyen, toutes les émotions, importantes ou non, sont traitées, tandis que dans notre nouveau cerveau (cortex), des sujets différents de nos 2 autres cerveaux, comme tous les processus logiques et la conscience, et qui nous séparent des autres êtres vivants, sont manipulés.
Alors que tous les processus logiques et liés à la conscience se produisent dans notre nouveau cerveau, ces données sont transférées à nos autres cerveaux via des connexions neuronales. En d'autres termes, tous les trois communiquent entre eux via des connexions neuronales dans notre cerveau. La personne qui est en colère ou remplie de colère utilise d'abord le système limbique, pas le cortex, qui est notre centre de réflexion et définit le nouveau cerveau. L'amygdale est située dans le système limbique, qui est le centre émotionnel du cerveau. Ici sont stockés les "souvenirs émotionnels", les réponses "combat ou fuite", la zone responsable de nos instincts de survie. Toutes les données que nous percevons de notre environnement arrivent d'abord à l'amygdale. Ici, la décision est prise d'envoyer les informations entrantes au cortex ou au système limbique. Si l'information entrante est émotionnellement intense et suffisamment forte, l'amygdale ne l'envoie pas à la zone logique, le cortex, mais la transmet immédiatement au système limbique. Cela nous amène à réagir en utilisant notre vieux cerveau. L'amygdale réagit sans réfléchir dans une telle situation car elle n'a pas la capacité de penser, de raisonner ou de prendre des décisions. Une fois que l'amygdale a effectué ce halètement réactif, des hormones sont libérées qui mettent rapidement la personne en état d'alerte physique et émotionnelle, puis une forte énergie, une envie de se battre se produit.
Dans les moments où nous perdons le contrôle, comme la colère et le stress, notre corps sécrète excessivement l'hormone cortisol, cette hormone est sécrétée par les glandes surrénales. Pour cette raison, le cortisol est aussi appelé hormone du stress. Le cortisol appartient à la classe des hormones glucocorticoïdes qui provoquent une augmentation de la glycémie. Un niveau élevé de sécrétion de cortisol déclenche le vieux cerveau, qui est le mécanisme de défense du cerveau, dans ce cas, un rythme cardiaque et une respiration plus rapides se produisent.
Le cortisol bloque les voies de connexion neuronale du nouveau cerveau, lorsque cela se produit, notre cerveau logique et conscient est désactivé. Seul le vieux cerveau est à l'œuvre, là où nos émotions sont gérées et notre survie est assurée. À ce stade où nous ne pouvons pas utiliser notre logique, les choses peuvent devenir incontrôlables car notre seule impulsion sera de nous battre ou de fuir.
Nos yeux ne voient rien jusqu'à ce que notre nouveau cerveau se réactive, puis nous réalisons que nous avons fait ou dit des choses que nous regrettons et regrettons. Lorsque nous nous calmons après que la colère se soit calmée, il nous faut en moyenne 15 à 20 minutes avant de pouvoir agir avec la région pensante de notre cerveau au lieu d'agir émotionnellement. C'est pourquoi il est extrêmement important que nous laissions suffisamment de temps aux personnes en colère pour se calmer plutôt que d'entrer en conflit. C'est l'une des astuces mystérieuses pour gérer les clients en colère qui seront capables de penser de manière logique et d'augmenter leur conscience au moment où le nouveau cerveau entre en action.
"Une minute de colère, c'est soixante secondes de bonheur."
Ralph Waldo Emerson
"La colère n'est jamais sans raison, mais il est rare qu'il y ait une bonne raison."
Benjamin Franklin
